مهارات الاتصال
اعداد: د. سامي عبد العزيز
كلية الاعلام – جامعة القاهرة
--------------------------------------------------------------------------------
مهارات الاتصال ـ مهارة الانصات ـ انواع الانصات ـ شروط عملية الانصات ـ كيفية تنمية مهارات
الاستماع ـ مهارة التحدث ـ ضروريات الحديث المؤثر ـ الشروط الاولية لالقاء الحديث الجيد ـ
التكنيكات الفعالة فى التحدث ـ ارشادات ـ سمات المتحدث الجيد ـ معوقات الاتصال
--------------------------------------------------------------------------------
دعونا نبدأ
باختبار مهاراتنا في الحديث والانصات
nتتعدد مهارات الاتصال المباشر ولكنها تشمل مهارتين أساسيتين هما:
n*الانصات *nالحديث
n*أحاول استعراض و تقييم كافة الحقائق قبل إتخاذ أي قرار
n* أهتم تماماً بمشاعر و أحاسيس المتحدث
n* أنجز المهام المكلف بها بأساليب إبتكارية جديدة
n* أركز اهتمامي على ما يقوله المتحدث
n*انتقي و استخدم الكلمات الواضحة الملائمة في التعبير عن أفكاري
n*أشجع الآخرين على التعبير عن أفكارهم بحرية و صراحة
n* لدى القدرة على الربط بين الأفكار و المعلومات المطروحة
n* أستمع إلى كل ما يقوله الطرف الآخر ،بغض النظر عن ما إذا كنت متفق معه أو لا
n* أحاول أن يشعر المتحدث دائماً بأنني مدرك لكل ما يقوله
n*لدي القدرة على تذكر الأحداث بسرعة حتى في المواقف الصعبة
n*أركز على النقاط الرئيسية عندما استمع إلى المعلومات شفهياً
n* أزود العاملين بالقدر الكافي من إرجاع الأثر بالنسبة لأعمالهم
n*أحاول باستمرار إرجاع الأثر للمرؤوسين عن مدى تقدمهم في العمل
n*آخذ في اعتباري حال المتحدث المزاجية و تأثيرها على درجة استيعابه للرسالة المقدمة
n*أركز انتباهي و اهتمامي في كل ما يقوله الطرف الآخر
n* عندما أتحدث مع طرف آخر أراعى تلك العوامل المؤثرة في الموقف والمؤثرة في الاتصالات بيني و بينه
n* لدي القدرة على تذكر المعلومات حتى بعد فترة من الزمن * لدي القدرة على الاستجابة للمعلومات و الاستفسارات بأسلوب ملائم و في الوقت المناسب
n*عندما أتحدث مع طرف آخر أستطيع أن استمع لما يدور بيننا من أحاديث * أحاول مراقبة التعبيرات و التصرفات غير اللفظية التي تبدو من الطرف الآخر
nn* لا أبدأ حديثي إلا بعد إتتهاء الطرف الآخر من حديثه تماماً
n* أؤمن تماماً بأن الزمن كفيل بتغيير الأفراد و الظروف المحيطة
n* أتغلب على كافة الأمور التي تتسبب في المقاطعة و التشويش على حديثي مع الطرف الآخر
n* لدي القدرة على استيعاب و فهم كل ما يقال *ابحث عن المعلومات و أحاول تجميعها حتى أتفهم الموقف بصورة افضل * أتعامل مع الآخرين بأسلوب واضح و مباشر
n* اهتم بالنقاط الرئيسية ، و أتتجنب الغرق في التفاصيل
n* أتجاوب بسرعة مع وجهات النظر التي لا اتفق معها *n أستطيع أن احدد بدقة الوقت المناسب للحديث و أيضاً الموضوع الذي سوف أتحدث فيه * لدي القدرة على تذكر كل ما دار منذ أسابيع مضت
مهارة الانصات
يتوقف مستوى التفاهم بين أعضاء الجماعات على الطريقة التى يستمعون ويستجيبون بها اكثر مما يعتمد على الطريقة التى يتحدثون بها
nويشتمل الانصات على خطوتى الاستماع والتفسير ويؤدى الافتقار الى مهارة الانصات الى حدوث اخطاء عديدة فى مواقف الاتصال .
nويحدد الباحثون أربعة انواع من الانصات هى :
الانصات بهدف الحصول على المعلومات Listening for Information
nويتضمن هذا النوع الاستماع من أجل الحصول على الحقائق ، وفى هذا النوع لابد من تحديد الفائدة الأساسية التى يقوم عليها موضوع الاتصال والجوانب الرئيسية التى يحتوى عليها .
الانصات النقدى Critical Listening
nويتضمن تقييم المادة التى يدور حولها موضوع الاتصال ويبحث الشخص المنصت هنا عن دوافع المتحدث وأفكاره ومعلوماته . وتتضح أهمية هذا النوع من الانصات عند الاستماع الى الرسائل الاقناعية .
الانصات العاطفى Empathic Listening
nويشير الى الانصات الذى يقوم على المشاعر ويقوم به الفرد فى اطار الاتصال الشخصى بهدف مشاركة المتحدث فى مشاعره ومشكلاته .
الانصات بهدف الاستمتاع Listening for Enjoyment
nويشير الى ذلك الانصات الذى يختار الفرد القيام به بهدف تحقيق متعة معينة ، فقد يختار الفرد الاستماع الى رسائل اتصالية معقدة باستخدام كل مهارات الانصات لديه لأنها تحقق لديه اشباع معين .
nويؤدى الانصات عادة الى زيادة اليقظة وشدة التفاعل وازدهار جذوة الحماس وتوقد الذهن وسلامة التفكير ، مما يجعل المستقبل يبتعد عن المعارضة ويكف عن التساؤلات التى لا مبرر لها ويعمل تلخيص آرائه وقبول الحجج والبراهين المقدمة .
nويمر الانصات بمراحل أساسيةهى الاستمتاع ، والتفسير ، والاستيعاب ، والتذكر ، والاستجابة .
أهم شروط عملية الانصات
nاثارة رغبة المتحدث فى الاسترسال والاستمرار فى طرح الفكرة وإشعاره بأهمية بما يقوله والرغبة فى الاستماع اليه .
nفهم وتفسير وتحليل وتقييم آراء وأفكار وتعبيرات المرسل كما هي دون تكوين اتجاه عكسى او حكم مسبق عليها .
هناك أربعة شروط أساسية للمنصت الجيد هى :
n*الانتباه الى سياق الحديث الذى يمكن ان يغير معنى ما يقال كلية .
n*الانتباه الى مشاعر المتحدث ومراعاة المكون العاطفى فى الرسالة الاتصالية
*الحرص على استوضاح المعنى من خلال الاسئلة الفعالة
*تفسير الصمت بشكل صحيح فقد يعنى الصمت ان الأفراد لا يفهمون معنى الرسالة او لا يوافقون عليها او يدخرون معلومات قيمة عن موضوع الاتصال ولا يريدون الافصاح عنها .
كيفية تنمية مهارات الاستماع
أولاً :تنميةالقدرة التذكر :
nويختزن الانسان عن طريق الذاكرة قدراً هائلاً من المعلومات . وتتطلب عملية الاستماع ان ينظم الفرد ما يقوله المتحدث بطريقة تمكنه من ربط هذه المعلومات بالمعلومات المختزنة فى الذاكرة لتقييمها وبناء استجابة محددة .
ثانياً : الاستفادة من طبيعة البناء المعروض علي الفرد
nويمكن من خلالها التعرف على طبيعة الثقافة السائدة بمكوناتها المختلفة ، وعلى الفروق الفردية بين الأفراد الذين نتعامل معهم . وذلك كمدخل لفهم الأخرين وتحديد طريقة التعامل معهم ، وذلك ان فهم الأخرين هو الطريق المناسب لبناء علاقات فعالة
ثالثا:الالتزام بالقواعد المرشدة للاستماع الجيد
nويعبر الاستماع عن نصف عملية الاتصال وهو كالحديث مهارة يمكن تنميتها من خلال تكوين عادات انصات جيدة مثل الانتباه للمتحدث وتلافى تأثير العوامل الطبيعية والنفسية والفسيولوجية والبيئية التى تؤثر على الانتباه ، ومتابعة التعبيرات اللفظية وغير اللفظية ومتابعة المتحدث والتجاوب معه وتجنب السرعة فى الاستنتاج او التقويم او اطلاق الاحكام القطعية على المتحدث او محاولة ايجاد اخطاء فى طريقة القاء المتحدث او مظهره .
مهارة التحدث :
nوتعنى مهارة التحدث مدى قدرة الشخص على اكتساب المواقف الايجابية عند اتصاله بالأخرين . ويتكون موقف الحديث دائماً من المتحدث الذى يحاول نقل فكرة معينة او طرح رأياً محدداً او موضوعاً بعينه وهو الطرف المعنى بالحديث ، والمستمع له ثم الظروف المحيطة بموقف الحديث سواء كانت هذه الظروف مادية او معنوية .
هناك أربعة عناصر أساسية
تمثل ضرورات الحديث المؤثر
وهى :
المعرفة
وتعنى ضرورة معرفة الموضوع قبل التحدث فيه
الاخلاص
حيث ينبغى ان يكون المتحدث مؤمناُ بموضوعه مما يولد لدى المستمع الاستجابة الايجابية
الحماس
حيث يجب أن يكون المتحدث تواقاً للحديث عن الموضوع ويعطى هذا الحماس انطباعاُ لدى المستمع بأهمية الرسالة
الممارسة
فالحديث المؤثر لا يختلف عن آية مهارة أخرى يجب ان تصقل من خلال الممارسة التى تزيل حاجز الرهبة والخوف وتكسب المتحدث مزيداً من الثقة تنعكس فى درجة تأثيره فى الأخرين .
الشروط الأولية لالقاء الحديث الجيد
nأ – ايجاد موضوع جيد للحديث من خلال تحديد اهتمامات المتحدث وأفكاره الذاتية والتعرف على رغبات الجمهور لاختيار الموضوع الملائم .
nب – تحليل طبيعة الجمهور لتحديد مستوى معرفة الجمهور بموضوع الحديث واتجاهاته ومعتقداته
nولابد ان يسبق القاء الحديث مرحلة اعداد تتضمن تحديد أهداف المتحدث وتحليل نوعية الجمهور بدقة وتعريف محتوى وبناء موضوع الحديث ومراجعة مكان القاء الحديث والعوامل البيئية المحيطة
التكنيكات الفعالة فى التحدث
التعبير الواضح
استخدام النماذج والأمثلة
الانتباه الى ردود أفعال الجمهور
القدرة على الاجابة بفعالية على اسئلة الجمهور
ويضع بعض الباحثين مجموعة من الارشادات التى يمكن ان تساعد هؤلاء الذين يحتاجون الى الحديث مع الأخرين ، ومن أهمها
*اختيار نغمة الصوت التى تناسب موضوع الحديث .
* القدرة على التحكم فى أسلوب نطق الكلمات والألفاظ
*تأمل موضوع الحديث والتعمق فيه .
* تنقية الحديث من المعانى الصعبة التافهة والفارغة والتركيز على مضمونه وجوهره
*تجنب الكلمات والمعانى الصعبة أو المعقدة .
*مراعاة تعبيرات الوجه وحركة اليدين والجسم التى تتلائم مع سياق الحديث .
*استخدام الاستمالات العاطفية والاستمالات المنطقية وفقاً لطبيعة الجمهور المستهدف ومستواه الثقافى والاجتماعى
*تقديم الحجج المؤيدة والمعارضة لأفكار المتحدث وبخاصة فى حالة ارتفاع المستوى التعليمى للجمهور .
السمات التى لابد من توافرها فى المتحدث الجيد
أولاً : السمات الشخصية وتضم:
الموضوعية :
و تعنى قدرة المتحدث على السلوك والتصرف واصدار احكام غير متحيزة لعنصر او رأى او سياسة او العدالة فى الحكم على الأشياء والتحدث بلسان مصالح المستحقين وليس المصالح الخاصة
الصدق
ويعنى ان يعكس الحديث حقيقة مشاعر المتحدث أفكاره وآرائه كما يعنى ان تتطابق احوال المتحدث مع افعاله وتصرفاته .
الوضوح
ويعنى القدرة على التعبير عن الأفكار بوضوح من خلال اللغة البسيطة والمادة المنظمة والمتسلسلة منطقياً
الدقة
وتعنى التأكد ان الكلمات التى يستخدمها المتحدث تؤدى المعنى الذى يقصده بعناية
الاتزان الانفعالى :
ويقصد به أن يظهر المتحدث انفعاله بالقدر الذى يتناسب مع الموقف وان يكون متحكماً فى انفعالاته .
المظهر :
ويعنى ان يعكس مظهر المتحدث مدى رؤيته لنفسه . كما يحدد الطريقة التى ينظر بها الأخرون اليه ويشكلون احكامهم عنه . ويضم المظهر العام النظافة والأناقة الشخصية ، والملبس والمظهر المناسب للحالة وكذلك الصحة النفسية والبدنية.
ثانياً : السمات الصوتية
وقد تؤثر العوامل الخاصة بالنطق على مدى نجاح المتحدث مثل النطق بطريقة صحيحة ووضوح الصوت ، والسرعة الملائمة فى النطق واستخدام الوقفات .
ثالثاً : السمات الاقناعية
nوتتضمن القدرة الاقناعية مجموعة من المهارات المتمثلة فى القدرة على التحليل والابتكار والقدرة على العرض والتعبير والقدرة على الضبط الانفعالى وايضاً القدرة على تقبل النقد .
nويرى بعض الباحثين ان مهارات الاتصال المباشر تشتمل على نوعين آخرين عما :
مهارة التعامل مع الأخرين : والتى تعتمد على قدرة الفرد فى ادارة الموقف الاجتماعى بشكل عام من خلال القدرة على ادارة النفس ، ادارة الأخرين وكذلك ادارة الوقت والظروف والامكانات .
وتعرف القيادة بأنها "عميلة تفاعل بين قائد ومجموعة من الناس فى موقف معين يترتب عليها تحقيق أهداف مشتركة والقيام بإجراءات فعالة لتحقيق تلك الأهداف" . وبذلك فإن القيادة لا تحدث من فراغ ولكن من علاقات الناس ومجتمعاتهم أى من خلال بناء اجتماعى .
معوقات الاتصال
nمعوقات لغوية
nصعوبات نفسية
nمعوقات ناشئة عن الفروق الفردية
nمعوقات تنظيمية
nإساءة استعمال أدوات الاتصال
nالمقاطعة المادية للاتصال
nالاختيار الخاطئ لوسيلة الاتصال
nغياب المعلومات المرتدة
نقلتها لكم لثقتي التامة بأن مهارات الإتصال نحتاجها
كثيراً بكل جوانب حياتنا
ولكم مني فائق إحترامي وتقديري
أبو ريما
